Goed artikel, Steven. Een hele mooie vraag, “Imagine your customer becoming your friend”. En ook een mooie oneliner: do more business with your heart and less with your brain.
Ik denk zelf dat het in ieder geval leuker werken is als je het met je hart doet. En ik kan genieten van bedrijven die zich echt opstellen als een social business. Niet vanuit een klantservice USP, maar echt vanuit hun sociale merkwaarde.
Robert heeft gelijk, het is een visiestuk en hoeft niet genuanceerd te zijn. Maar een klein beetje nuancering kan volgens mij geen kwaad. Zoals je al zegt, klantenservice kan bijdragen aan tevreden en loyale klanten, maar een echte vriendschap heeft nog wat meer nodig, dingen samendoen. Dat is echter niet het enige wat een vriendschap nodig heeft, bij een vriendschap moet onder andere elke financiële factor van tafel zijn. Niet dat vrienden elkaar niet willen betalen voor geleverde diensten, heel graag zelfs. Sterker, vrienden vragen niet om een korting of iets dergelijks.En ze krijgen het wel, gewoon vanwege de vriendschap. Maar zodra geld een rol speelt, loopt in 9 van de 10 keer de “vriendschap” gevaar. Wat maakt het verschil tussen een vriend en een vriend? Als die ene vriend je vraagt of je mee gaat verhuizen of verbouwen, dan doe je dat. En als die andere vriend dat vraagt, dan doe je dat ook. Zonder problemen, daar ben je vrienden voor. Bij die ene doe je dat het weekend erop ook, als hij dat vraagt. Bij de andere begin je al een beetje te zoeken naar uitvluchten waarom je niet kunt. En als die ene vriend je om €50,- vraagt, dan krijgt hij die. En of hij het nu wel of niet terug gaat betalen, who cares. Daar zit je niet mee, fijn dat je hem hebt kunnen helpen, dat komt ooit wel terug. De andere vriend vraagt ook om €50,- en krijgt die ook. Maar met hem maak je een afspraak wanneer je het terug kan verwachten. Als je dat vervolgens niet terugkrijgt en hij praat er verder niet meer over, dan begint het ergens toch te kriebelen en te knagen. Je vindt het vanuit de “vriendschap” naar om over te beginnen, want je wilt hem niet voor schut zetten, maar tegelijkertijd begint het te irriteren dat hij zich niet aan zijn afspraak houdt en gewoon de kroeg in gaat. Dan kan ie toch ook terugbetalen? Ach, zolang hij zich aan zijn afspraken houdt, is er niets mis met de vriendschap…
Van die eerste Vriend hebben mensen er over het algemeen in hun hele leven maar heel weinig (als ze die al vinden), van die tweede vriend kunnen ze er veel hebben.
Zo werkt dat natuurlijk ook bij 99% van de bedrijven. Ze zeggen steeds vaker dat ze vriendjes willen zijn, dat ze je heel belangrijk vinden en zetten je in alles wat ze doen centraal, ze betrekken je bij allerlei interne ontwikkelingen, sturen kaartjes met je verjaardag, kennen je bij je voornaam, verrassen je zo nu en dan en geven je een persoonlijke accountmanager. Ze doen er alles aan om maar te laten zien dat ze je vriend willen zijn en jij hun vriend bent. Totdat geld een issue wordt… Als je aan hun centjes zit, dan zijn de zakelijke afspraken vaak veel belangrijker dan de vriendschap.
Zolang winst de belangrijkste motivator voor bedrijven is, kan van een vriendschap geen sprake zijn.